＃7　完全人的クレーム。連絡不足から不信感へ

　上司からは　なぜ、このようにこのようになったのか。なぜ、気が付かなかったのか。なぜ、報告しなかったのか。いろいろ聞かれました。そのうえで、営業と二人で施主宅へ行き謝罪し、目一杯自分の起こしたことへの不満を聞いてきなさい。お客さんの気持ちを感じなさいと言われました。

　その後、上司はすぐに施主へ連絡し明日、夜に時間を貰うことになりました。

7.営業と2人で施主宅へ

　そして、翌日の夜に営業と施主宅へ伺いました。

　謝罪をしました。今後は、密に連絡をすること。営業、そして上司含め対応していくことを話しました。

　施主からは、今後は約束を守ってください。

一生に一度の新築工事なのにこんな思いをさせないでください。

かなり、胸に刺さりました。2度とない経験かもしれないのにこんな思いをさせてしまった事に申し訳ない気持ちでいっぱいになりました。

8.確認不足が不信感を蘇らせてしまう

　連絡を取りながら、建物の完成立ち合いまで工事が進んでいきました。

　業者に施主を怒らせてしまった事も伝えていました。ですが、問題を起こしてしまします。

　建物が完成し立ち合いの際に施主と現地を確認していました。その際に、外構部分の仕上がり、建物内部のキズが多く施主からダメ出しをされてしまいました。お引き渡しまでに直させていただきますと伝えその日を終えたつもりでした。

　その夜、会社に施主から連絡がありました。上司を出せとの事でした。

　内容は、傷のチェックが甘いし何も反省していない。ダメ出しをしたが、改めて上司と立会して手直し箇所を確認したいのと、その際に私は連れてこないでくれとの事でした。

　私の現地確認不足がまた、施主のトリガーを引いてしまったのです。

9.担当者を変えてほしい

　引渡し前に改めて手直し箇所を確認し対応をしました。施主からは私を見たくないと言われましたし、こんな扱いをされるなら紹介も出来ないです。と言われてしまいました。

　ふがいない仕事をして、施主を満足させられず、次の仕事につなげられない状態を作ってしまったのです。

　引渡しは、上司が入り出来ましたが、一生に一度の買い物を酷いことにしてしまった事を申し訳なく思います。

10.反省と改善

　自分の不甲斐ない仕事で起きてしまって、会社の人を大きく巻き込んでしまった。なにより、施主に一生に一度の買い物の思い出をひどいことにしてしまった事を本当に申し訳が立ちません。

　ですが、今後このようなことが無いようにするために、今まで、自分自身で常時担当していた12～15棟の現場連絡を行っていましたが、営業にも手伝ってもらうようにしました。基本的には自分で連絡しますが、コンクリートの流し込みやクレーン作業のある日などは営業にも連絡してもらうようにしました。

　営業もなかなか着工後は連絡取ることもなかったのですが、話す機会が出来たことで、施主からの顧客満足度が上がりました。

　ミスで人を巻き込まないで、良い事、施主への満足度の為の巻き込みはいいと思います。皆さんもいいアイデアがありましたらコメントで教えてください。

ただ、私のようなミスを皆さんはしないように、ご安全・ご無事にがんばっていきましょう。