住宅現場監理者の日常 皆さんは、異動・退職・転勤で急遽担当になったお客様はいませんか？うまく引継ぎが出来ていればいいですが、なかなかうまくいきませんよね。
当時、先輩の現場担当者が転勤になってしまいました。その際の引継ぎ現場での2012年頃のお話です
1.先輩現場の引継ぎと施主を心配性にしてしまう
先輩が転勤になり、基礎工事中の担当を引き継ぐことになりました。施主との打ち合わせで外観が残っておりました。一度打ち合わせした時に決まったのですが、連絡があり外観パースを4種類作って打合せすることになっていていました。先輩は手配していなかったので、引継ぎの際に確認して外壁メーカーに依頼をしました。
2.外観パースで打合せと施主目線の欠如
外観パースが4種類メーカーから届きましたので、印刷して郵送しました。
その後、施主から連絡がありパースの4種類共に外壁の品番が親水品番になってないと連絡がありました。
当時、外壁の14㎜に親水品番はカタログに表記されておらずビルダー（ハウスメーカーや工務店）にのみ卸している商品だった為、メーカーでの表記が無かったのです。
そのことを施主に伝え、色は間違いないことと工事する際は親水の物が付きますよ。と話しました。
すると、施主からそのことを資料に付箋で伝えていただくなり、電話でお伝えいただけないのですか。と言われました。
全くその通りです。お客様の目線に立てていなかったのです。素直に謝罪しました。
改めてお会いして打合せを行い外観が確定しました。
大工工事が近くなり、各社へ大工工程表・図面・色仕様をメールにて送りました。
3.現場の屋根色がちがうことが発覚
現地で屋根工事がスタートした日にたまたま施主が現地を見に行っており、すぐに連絡が来ました。
屋根の色が決めたものと違うと連絡が来ました。間もなくして、屋根工事業者からも連絡がありました。DropBoxにデータを保存していたので出先からスマートフォンで確認しましたが、変更した色になっていました。
事務所に戻り、メールに添付したデータを確認すると変更した色になっていました。
4.古い資料と新資料の混在
なぜ、私の送ったデータの色になっていなかったのか、屋根業者に話を聞きました。
- 先輩が一度打合せで決まった内容をFAXしておりその内容で手配していた。
- 私が送った資料を確認していなかった。
- 送った資料の前から材料は取っており、もともと送るのが遅い。
- 変更があるなら、資料だけではなく電話連絡が欲しい。
上記内容の事を言われました。
私にも問題はありますが、業者にも問題はあると思います。
それぞれに言い訳はありますが、施主には関係ない話です。
5.上司と施主宅へ謝罪
施主に電話で連絡し、訪問させてほしい旨をお伝えしました。すでに、私に対して不信感があるとの事で上司と来てほしいとの事でした。
遅い時間でしたが、施主宅ではなく現地で話すこととなり上司と向かいました。
まず、施主へ謝罪しました。そして、施主から色決めという大事な部分で担当者が急に変わりかなり心配だったこと、また、プレゼンの品番が違う事、その理由があったにしても説明がなかったことに不安になり、実際に屋根が間違えられて信用出来ないという内容でした。
上司は、担当は変えずに進めさせてくださいといいました。改めて担当を変えてしまうと引継ぎのミスが生じる可能性がある事、同じようなミスが起きる可能性があることが一番です。
ただ、今後は上司もチェックしますし、立ち合いも上司が同行することにすることで施主も納得していただきました。
当たり前ですが、その後はミスなく進みました。
6.会社へ報告
会社に戻り上司からもう一度、屋根業者と話すように言われました。勿論金額の話です。
話は戻りますが、屋根業者から言われたことが下記内容です。
- 先輩が一度打合せで決まった内容をFAXしておりその内容で手配していた。
- 私が送った資料を確認していなかった。
- 送った資料の前から材料は取っており、もともと送るのが遅い。
- 変更があるなら、資料だけではなく電話連絡が欲しい。
勿論、私にも責任はありますが、屋根業者の怠慢部分があると思います。
もう一度話をして、今回はかかる費用の工事費の折半により決着しました。
会社からかなり指導されましたが、承認していただきました。
7.反省と改善
施主に折角の新築の楽しみを奪ってしまって大変申し訳ない気持ちになりました。また、時間がたって考えた時に内容の変更を安易に受けてあげる事が施主に対しての優しさのようですが、本来違うという考えになりました。
期限を決めていて、それ超えて変更することは間違えるリスクを安易に上げておりますし、理由も施主へ伝えていく必要がありますよね。伝えていてもダメもとで聞いてきている施主に、間に合いますかと言われても変更を断る勇気は必要なのかなと感じます。結果が悪ければ施主・自分自身にも良くないです。
また、今後は図面に変更があれば配置図面に変更期日と内容を書くととなりました。業者も確認出来るようにするためです。図面変わりましたと図面だけ送っていた状況だったので内容分かりづらいですよね。
変更は資料を送った後、確認することをしています。そこを怠ると間違えるリスクは上がりますよね。
皆さんは私と同じ間違いをしないように気をつけてください。ご安全・ご無事に頑張りましょう。
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